Como criar um catálogo de serviços que as pessoas realmente usam
Catálogo não é uma lista de departamentos. Organize serviços pela necessidade do usuário e colete apenas o contexto que muda o atendimento.
Um catálogo falha quando reflete o organograma, não a necessidade do usuário.
Quem precisa de um notebook, acesso a um sistema ou suporte para uma sala de reunião não quer decidir qual equipe interna deve receber o pedido. Essa decisão pertence à operação.
O catálogo deve reduzir ambiguidade na entrada e aumentar a qualidade do contexto para quem vai resolver.
Nomeie serviços como as pessoas procuram
Prefira “Solicitar acesso ao ERP” a “Gestão de Identidades — formulário 03”. Use descrições curtas, exemplos e palavras que aparecem no vocabulário dos usuários.
Agrupe por intenção e mantenha poucas categorias no primeiro nível. Busca e recomendações podem complementar a navegação.
Faça cada pergunta justificar sua existência
Um campo só deveria estar no formulário se muda roteamento, prioridade, aprovação, execução ou informação necessária para resolver. Dados que já existem em sistemas corporativos podem ser preenchidos automaticamente.
Formulários menores aumentam adoção e reduzem respostas ruins.
Conecte o catálogo ao fluxo
O serviço escolhido deve carregar SLA, equipe responsável, regras, aprovações, automações e base de conhecimento. Assim, o catálogo deixa de ser uma vitrine e vira a porta de entrada do processo.
Revise periodicamente serviços com pouca utilização, alta desistência ou muitos redirecionamentos.
